Dünya genelinde en çok trafik alan e-ticaret sitelerindeki kullanıcı deneyimi incelendiğinde, alışveriş sepetini terk etme oranı ortalama %70,19 bandında seyrediyor. Başka bir deyişle, sepetine ürün ekleyen her 10 kullanıcıdan yalnızca 3’ü alışverişini tamamlıyor. Sepet terk oranının artmasına neden olan birçok faktör var. Bu nedenler arasında, yaşanan ödeme hataları dikkat çekiyor. Çalışmaya katılanların %27’si, herhangi bir web sitedeki ödeme hataları yüzünden alışveriş yapmaktan vazgeçtiklerini söylüyor.
Ödeme Hataları ve Nedenleri
Başarısız ödemelerin çeşitli nedenleri olabilir. Kart numarasının yanlış girilmesi, kredi kartı limitinin yetersiz olması veya CVV kodunun yanlış girilmesi gibi kullanıcı hataları olabileceği gibi; anlaşmalı olunan ödeme hizmeti sağlayıcılarındaki birtakım sorunlar ödeme sürecini olumsuz etkileyebilir. Peki, bu hataları en aza indirmek için neler yapılabilir?
1. Ödeme Sayfası Optimizasyonu
Başarılı bir ödeme süreci için en önemli adımlardan biri, ödeme sayfasının müşteri dostu olmasıdır. Yapılan araştırmalara göre, alışveriş sepetini terk eden kullanıcıların %22’si karmaşık ve uzun ödeme sayfaları nedeniyle işlemlerini tamamlamıyor.
Bu nedenle ödeme sayfasının:
- Basit ve anlaşılır olması,
- Minimum form alanı içermesi,
- Mobil uyumlu olması gerekmektedir.
Ayrıca, ödeme sayfasının yüklenme hızının optimize edilmesi de büyük önem taşır. Sayfa yüklenme süresi uzun olduğunda, müşterinin güveni azalabilir ve ödeme işlemini yarıda bırakabilir. Bunu önlemek için gereksiz görselleri ve eklentileri kaldırarak, performans optimizasyonları yapılmalıdır. Ödeme sayfasının kullanıcı hatalarını en aza indirmek için; birtakım validasyonları içermesi de ciddi avantaj sağlamaktadır.
Yukarıda da bahsettiğimiz gibi, online ödeme hataları yalnızca anlaşmalı olunan ödeme hizmeti sağlayıcılarından kaynaklanmaz. Kullanıcıların kart bilgilerini hatalı girmesi, limitlerinin yetersiz olması, kartın online işlemlere kapalı olması veya kartın geçerlilik süresinin dolması gibi nedenler de başarısız ödemelere yol açabilir. Bu tür kullanıcı kaynaklı hatalar, iyi tasarlanmış hata mesajları ve ödeme sayfasındaki akıllı validasyon mekanizmaları ile minimize edilebilir.
Örneğin, kart numarasının girileceği alanın numerik olması ve yazı ile yazmaya izin vermemesi gibi önlemler, ödeme sayfası optimizasyonunda dikkat edilmesi gerekenler arasında kalır. Son kullanma tarihi geçmiş bir kart girildiğinde anında uyarı verilmesi veya limit yetersizliği durumunda farklı bir ödeme yöntemi önerilmesi, müşterinin işlemi başarıyla tamamlamasını sağlayabilir.
2. Ödeme Hatalarının Anlamlandırılması ve Müşteri Yönlendirmesi
Ödeme işlemi sırasında müşterinin karşılaştığı hata mesajları, sürecin tamamlanmasını doğrudan etkiler. Örneğin, bir kullanıcı kart numarasını yanlış girdiğinde belirsiz bir hata mesajı alırsa, işlemi tekrar denemek yerine sayfayı terk edebilir.
Bunu önlemek için:
- Açık ve anlamlı hata mesajları gösterilmelidir.
- Müşteriye hata nedenine dair detaylı bilgi verilerek, sorunu nasıl çözebileceği açıklanmalıdır.
Örneğin, “Kart bilgileriniz yanlış. Lütfen kart numaranızı ve CVV kodunuzu kontrol edin.” şeklinde bir yönlendirme, müşterinin ödeme işlemini başarıyla tamamlamasını sağlayabilir.
3. Alternatif Ödeme Yöntemleri Sunmak
Tüketiciler, kendilerine en uygun ödeme yöntemini kullanarak alışveriş yapmayı tercih eder. Ancak, ödeme sayfasında yeterli seçenek sunulmadığında müşteri işlemi tamamlamadan çıkabilir.
Alternatif ödeme yöntemleri sunarak:
- Kredi/banka kartı,
- Havale/EFT,
- Dijital cüzdanlar,
- BNPL (Şimdi Al, Sonra Öde) gibi farklı seçeneklerle müşteri deneyimi geliştirilebilir.
Bu yöntemler, hem müşteri memnuniyetini artırır hem de ödeme başarı oranlarını yükseltir.
Sistemsel Ödeme Hatalarının Olası Etkilerinden Kaçınmak
Online ödeme alan işletmeler için ödeme süreçlerinde yaşanan aksaklıklar, hem müşteri memnuniyetini hem de gelir akışını olumsuz etkileyebilir. Ödeme adımında yaşanan başarısız işlemler, müşterilerin güvenini sarsarak alışverişi tamamlamadan platformu terk etmelerine neden olabilir. Özellikle “ödeme yapıldı ama sipariş oluşmadı” veya “işlem başarısız oldu, ancak karttan ücret çekildi” gibi durumlar, müşteri şikayetlerinin artmasına ve marka itibarının zarar görmesine yol açar.
Bunun yanı sıra, banka tarafında meydana gelen sistemsel hatalar, başarılı işlemlerin başarısız olarak görülmesine neden olabilir. Yanıt alınamayan veya geç yanıtlanan ödeme talepleri, hem müşterilere hem de işletmelere ek operasyonel yük getirerek gereksiz iade süreçlerine ve finansal kayıplara sebep olabilir. Tüm bu faktörler göz önüne alındığında, kesintisiz ve sorunsuz bir ödeme altyapısına sahip olmak, işletmeler için sürdürülebilir büyümenin temel taşlarından biridir.
Ödeme Hatalarına Karşı Craftgate’in Sunduğu Çözümler
Ödeme Tekrar Deneme (Retry) mekanizması, başarısız ödeme girişimlerini analiz ederek işlemi alternatif bir sanal POS üzerinden tekrar deneme imkânı sunar. Böylece, sanal POS kaynaklı kayıpları en aza indirilir.
Triple Handshake Modeli, 3D Secure doğrulamalarında ek bir güvenlik katmanı sağlayarak, ödemelerin hem banka hem de işletme tarafından doğrulanmasını mümkün kılar. Bu sayede, “ödeme alındı ancak sipariş oluşmadı” gibi hatalar önlenerek müşteri mağduriyetinin önüne geçilir. Ayrıca, Cevap Alınamayan Ödemeler çözümümüz, banka veya ödeme kuruluşlarından yanıt alınamayan işlemleri belirli aralıklarla sorgulayarak ödeme alındı ama sipariş oluşmadı durumlarında iade süreçlerini netleştirir ve hızlandırır.
Bu çözümlerle işletmeler, ödeme süreçlerini daha güvenilir hale getirerek hem müşteri sadakatini artırabilir hem de operasyonel verimliliği maksimize edebilirler.
Sonuç
Ödeme süreçlerinde yaşanan aksaklıklar, müşteri memnuniyetini ve işletmelerin gelir akışını doğrudan etkileyen kritik sorunlardır. Bu tür problemlerin önüne geçebilmek için güçlü ve kesintisiz bir ödeme altyapısına sahip olmak büyük önem taşır.
Ödeme tekrar deneme, triple handshake modeli ve no-response sorgulama gibi çözümler, işletmelerin başarısız işlemleri en aza indirerek kayıpları önlemesine yardımcı olur.
Eğer ödeme hatalarını en aza indirerek ödeme süreçlerinizi optimize etmek ve müşteri deneyiminizi üst seviyeye çıkarmak istiyorsanız, bizimle iletişime geçerek ödeme süreçlerinizi daha verimli hale getirebilirsiniz!
