Ürün ve hizmetlere erişilebilirliğin arttığı, tüketici davranışlarının değiştiği ve satın alma kararını birçok faktörün etkilediği günümüz dünyasında, e-ticaret pazarı her zamankinden daha doymuş ve rekabetçi bir hal aldı. Bu noktada, e-ticaret alanında faaliyet gösteren işletmelerin, önceliklendirmeleri gereken fiyat, kalite, hedef kitle, reklam, kampanya, operasyonel süreçler vb. parametrelerin yanı sıra ürün veya hizmet sağladıkları müşterilerine akıcı ve kolay bir alışveriş deneyimi yaşatmaları da önemli bir kriter haline geldi. Zira, işletmelerin sepet terk oranlarını düşürerek ödeme dönüşüm oranlarını artırmasında ödeme adımının doğru tasarlanması önemli bir rol oynamaktadır. Ayrıca, bu adımın sağlıklı hale getirilmesi müşterilerinin zihninde de söz konusu işletme ve markayla ilgili pozitif bir izlenim de bırakılmasına da imkan tanımaktadır.
Bu yazımızda, e-ticaret alanındaki işletmelerin müşterilerine sağlıklı bir ödeme deneyimi yaşatabilmeleri açısından, ödeme ve iade süreçlerinin daha etkin çalışmasını sağlayacak test süreçlerinden bahsedeceğiz.
E-Ticaret Süreçlerinde Ödeme ve İade
E-ticaret alanındaki faaliyetleri düşündüğümüzde, müşterilerin alışverişi tamamlayarak siparişin verilmesi adımına giden yolda pek çok farklı süreç mevcuttur. Şüphesiz ki bunlardan en önemlileri sepete ekleme, ödeme ve iade süreçleridir.
Ödeme adımının müşteri deneyimine uygun olarak tasarlanmasının önemini ve nasıl tasarlanması gerektiğine ilişkin ipuçlarını Sepet Terk Oranını Düşürme ve Dönüşüm Oranını Artırma başıklı yazı dizimizin Bölüm-1 ve Bölüm-2 kısımlarında anlatmıştık.
Yazı dizimizdeki, ödeme dönüşüm oranınızı artırmaya yarayacak önerilerimizi takip ederek; e-ticaret sürecinizdeki sepet ve ödeme adımlarındaki tüm “best-practice”leri uyguladığınızı varsayalım. Ardından, daha iyi bir e-ticaret deneyimi için syntactic-semantic validasyonları da tamamladınız, ödeme hatalarını tasnif ettiniz, kullanıcının anlayacağı anlamlı hata mesajlarını önyüzde gösterdiniz ve canlıya çıkmaya hazırsınız.Tam bu noktada, e-ticaret alanındaki en önemli test süreçlerinden, ödeme ve iade testlerini de tamamlamış olmanız çok önemli. Bu nedenle, hatırlatmakta fayda var:
- E-ticaret süreçlerinde, ödeme sistemi “real-time” yani gerçek zamanlı bir sistemdir. Başka bir deyişle, yapacağınız değişikliklerin etkisi saniyeler içinde kullanıcılara yansır.
- E-ticaret alanındaki en önemli adımlardan olan ödeme sistemi, hata kabul etmez. Dolayısıyla, sıfır (0) hata ile canlıya çıkmanız gerekir.
- E-ticaret sürecinizde, ödeme sisteminin yanlış çalışmasındansa, hiç çalışmaması daha iyidir. Bir diğer ifadeyle, yanlış bir işlem yapmaktansa hiç işlem yapamamak daha kabul edilebilirdir. Zira, hatalı bir işlem sonradan fark edilse de geç kalınmış olabilir veya zaman kaybına neden olabilir.
- E-ticaret sürecinizde, iki dakika içerisinde ödeme geçmezse, alarm çalmaya başlar…
Yukarıda da ifade ettiğimiz gibi, konu e-ticaret olduğunda, ödeme sisteminin çalışma süreci hem müşteri deneyimi hem de operasyonel olarak hata kabul etmeyen bir alandır. Bu nedenle, “real-time” bir yapı olan ödeme sisteminde hata yapmamak için bir takım birim (unit) ve fonksiyonel testlerin yapılması gerekir.
Canlı sistem üzerinde yaptığınız değişiklikler çok küçük dahi olsa, etkilerini tam olarak görebilmek için mümkün olduğunca detaylı testler yapmak gerekir.
Ödeme ve İade Testleri Nasıl Yapılır?
E-ticaret alanında, en temel iki adım olan ödeme ve iade adımlarının önemi büyük. Yapılan araştırmalara göre; geleneksel ticarette %9 olan iade oranları, e-ticarette %30’lara yükselir. Öyle ki e-ticarete özgü iade şartları, mesafeli satış sözleşmelerinde cayma hakkı başlığı altında, kanun ve yönetmeliklerce de düzenlenmiştir.
Tüketiciler açısından, online satın aldıkları ürünü iade etme nedenleri farklılaşır. Her ne nedenle olursa olsun; ürün iadesi sonrasında, alıcıların ödemiş olduğu sipariş tutarının iade türü ve süresi, müşteri deneyimi açısından önemlidir. Bu nedenle işletmelerin, e-ticaret süreçlerinde hem ödeme hem de iade süreçleri bakımından önceden hazırlıklı olması önerilir.
Ödeme ve iade testlerinin işletmenizin e-ticaret süreçlerine en uygun şekilde nasıl yapılması gerektiğini örnekler üzerinden adım adım inceleyebilirsiniz:
- Diyelim ki birden fazla farklı sanal POS’unuz mevcut. Başka bir ifadeyle, birden fazla banka veya ödeme kuruluşu ile çalışıyor, online ödemelerinizi birden fazla sanal POS üzerinden alıyorsunuz. Anlaşmalı olduğunuz bankalara ait kredi kartlarıyla da taksit anlaşmalarınız söz konusu. Ayrıca BKM Express, İş Bankası Parakod, Turkcell Cüzdan, PayPal, Garantipay vb. alternatif ödeme kanallarınız da mevcut. Bu senaryoda, e-ticaret sürecinizdeki ödeme ve iade adımlarının çalışıp çalışmadığına dair detaylı bir test sürecinin yapılması gerekir. Kısacası, sadece kartlı ödemeler için bile; her bir sanal POS için, o bankanın kredi kartları, banka kartları ve ön ödemeli kartları için yukarıdaki tabloda yer alan kombinasyonlarda testler yapmanız gerekecektir. Bunu basit bir formülle ifade etmemiz gerekirse;
Sanal POS sayısı x [Kredi Kartı, Banka Kartı, Ön Ödemeli Kart] x [Peşin, Taksitli] x [Normal Ödeme, 3DS Ödeme] x [Tek Ürün, Çok Ürün] x [Hediye Çekli, Hediye Çeksiz] x [Vade Farklı, Peşin Fiyatına Taksitli] … ~= 100+ adet ödeme testi anlamına gelir. - E-ticaret sürecinizde, ödeme sisteminde yalnızca bir nokta değiştirdiğinizde dahi bu testleri yapmak gerekir. Bununla birlikte, manuel olarak bu işlemin yapılması, operasyonel olarak ciddi bir vakit alacağından gerçekçi değildir. Zira tüm test süreçlerini tamamlamak bir kaç gününüzü alabilir. Ayrıca, insan eliyle yapılacak bu testlerde hata payı da yüksektir.
- Bu nedenle önerimiz, ödemelerinize ilişkin testleri cucumber tabanlı end-2-end testler, java tabanlı fonksiyonel testler, integration testleri ve unit testleri kullanılarak otomatize edebilirsiniz. Bu gibi programlar, otomatize edebildikleri kadarıyla test süreçlerinizin insan elinden bağımsız hale getirilmesini sağlayacaktır. Bunun yanında, insan elinden bağımsız, otomatize yazılımlarla yapacağınız testler sayesinde, hata oranı düşecek ve bu durum, e-ticaret süreçlerinizi olumlu etkileyecektir. Yine de özellikle 3DS işlemleri test otomasyonuyla uçtan-uca tamamlamak mümkün olmayacaktır. Test kullanıcısı, test kartları ve ürünleri/siparişleri kullanılarak, Chrome, Firefox, IE, Safari, Opera vb cross-browser testleri de yapılabilir.
E-ticaret ödeme ve e-ticaret iade testlerinin neden önemli olduğunu ve nasıl yapılması gerektiğini anlatmışken, e-ticaretin gelecekteki gücünü de hatırlatmak gerekir.
Nasdaq Research’ün dünya genelindeki çevrimiçi perakende gelirleri hakkındaki verilerine göre, 2040’a kadar satın alma işlemlerinin %95’inin online gerçekleşmesi bekleniyor. Hal böyleyken; online e-ticaret süreçlerinde ödeme ve iade süreçlerinin öneminin daha da artacağını söylemek mümkün.
Teknolojinin son derece hızlı bir şekilde değiştiği ve tüketici deneyiminin sorunsuz ve hızlı alışveriş beklentisinin olduğu bu dönemde ve gelecekte, e-ticaret alanında faaliyet gösteren ve online ödeme alan işletmelerin, ödeme ve iade süreçlerine dair test aşamalarına öncelik vermesini ve bunları e-ticaret süreçlerine dahil etmelerini öneririz. Ödeme orkestrasyonu Craftgate olarak, üye işyerlerimizin (Penti, Karaca, Beymen gibi…) ödeme adımlarında seviye atlayabilecekleri birçok servisimizle, online ödemelerde müşterilerine akıcı bir ödeme deneyimi yaşatmalarına yardımcı oluyoruz. Bunun yanında, ödeme başarı oranlarını da %40’lara varacak şekilde yükseltmelerini sağlıyoruz.
Siz de işletmenizin bu deneyimden yararlanmasını isterseniz, bizimle iletişime geçebilirsiniz!
